Блог, посвященный е-книгам

Литрес и её клиенты

Опубликовано 17 марта 2013

Г-н Анурьев, сообщил (в выступлении в рамках Книгабайт  на НВЯ «Книги России-2013″), что в 2012 выручка Литрес составила 200 млн. руб. из 250 миллионов выручки по продажам е-книг (в Интернет-магазинах и, видимо, по продаже абонементов в платных е-библиотеках вроде bookmate – по оценке, которую на том же мероприятии дал В. Харитонов).

Российский потенциал (те, кто у нас читает е-книги и, следовательно, покупает или может покупать е-книги у легальных продавцов) составляет  по оценке В. Харитонова 20-22 млн. чел. К сожалению у меня нет данных Литрес о том сколько у неё покупателей (или, что эквивалентно, о том, какова средняя «отдача» от одного уже имеющегося покупателя). А очень бы хотелось сравнить среднюю отдачу ПОТЕНЦИАЛЬНОГО покупателя (250 млн. руб. в год/20 млн.чел. дают сумму порядка 10 рублей на человека в год) со средней отдачей от уже существующего покупателя (если считать, что в среднем покупка имеющимся покупателем делается почти каждый месяц и приносит магазину хотя бы 50 рублей выручки, то я бы рискнул оценить отдачу, как минимум, в 50рублей/покупку *10 покупок/год= 500 рублей в год).

С учётом вышесказанного интересно представить какова могла бы быть стратегия Литрес в отношении клиентов. Как в ней должно соотноситься поддержание лояльности уже имеющихся клиентов (понятно, что именно они, имеющие привычку платить за книги и умеющие делать это, являются наиболее лаковыми объектами для Google, Amazon, Apple, которые уже «нацелились» на наш рынок е-книг) или привлечение новых клиентов. Понятно, что сейчас в Интернет в России выходит волна «чайников», не имеющих ещё ни опыта, ни установившихся привычек, и очень важно где они привыкнут получать е-книги – в легальных или пиратских источниках.

Т.е., на мой взгляд, можно ожидать всплеск активности Литрес по привлечению НОВЫХ клиентов. Однако, следует отметить, что привлечение новых клиентов стоит и денег и усилий персонала фирмы (и реклама и выставочные мероприятия и раздача «бесплатного сыра» первично зарегистрировавшимся). А отдача далеко не очевидна. Да, несложно уговорить «чайника» зарегистрироваться.Это бесплатно, плюс какие-то е-книги человек получает бесплатно (и может отрабатывать их скачивание с сайта магазина и чтение на имеющемся у нового клиента мобильном устройстве). Да и какие-то (даже минимальные) суммы, которые можно получить на счёт при реализации промо-карт лишними не будут (как минимум позволят отладить выбор и оплату е-книги). Однако переход от первичной регистрации к регулярным покупкам – штука непростая и я вовсе не уверен, что первичный (новый) клиент В СРЕДНЕМ становится рентабельным раньше чем через год…

Лояльность уже существующего клиента, конечно, тоже стоит и денег и усилий со стороны персоала, но сие (на мой взгляд) окупается лучше. Многие мероприятия по повышению лояльности существенно увеличивают продажи. Например, улучшение навигации и поиска и информационное обеспечение книг (биографии авторов, разбивка на серии, аннотации и отзывы и т.п.) не только повышает лояльность, но и увеличивает продажи. То же самое можно сказать про отладку ассортимента поддерживаемых систем оплаты и обеспечение простоты и комфортности платежей. Я очень высоко оцениваю (именно как способ поддержки лояльности) отработку методики пополнения счёта Литрес балами систем лояльности банковских пластиковых карт («спасибо» от Сбербанка и балы карт «Кукуруза»). Лояльный клиент Литрес получает столь желанную «халяву» (он платит пластиковыми картами в обычных магазинах ровно столько сколько платил бы наличными, но кое-какая мелочь от этих платежей скапливается в виде балов систем банковской лояльности и Литрес представляет возможность конвертировать «мелочёвые» балы в небольшие но реальные суммы на счёте в Литрес). При этом халява для клиента не мешает Литресу получать совершенно реальные деньги. Более того, халявные деньги тратятся легче и отдача от клиента, использующего и реальные и халявные пополнения счёта в Литрес может быть даже выше, чем от клиента, который использует только реальные платежи (такие деньги тратятся тщательнее). Весьма высоко я ценю (скорее как средство поддержки лояльности существующих клиентов, чем как средство привлечения новых клиентов) появляющееся при покупке в Литрес сообщение о том, что вот Вам ссылка. Перешлите ею друзьям, опубликуйте в блогах и в соц-сетях и всякий, кто по ссылке перейдёт получит на счёт в Литрес какую-то сумму, а вы (опубликовавший ссылку) получите бонус в виде права на скидку (после того, как кто-то получит промо-деньги на счёт в Литрес. Понятно, что лояльному пользователю приятно сделать знакомым и коллегам доброе дело (которое ему ничего не стоит), а Литрес получает мощную SMM-поддержку в Сети.

Понятно, что поддержка лояльности, в основном, носит дискриминационный характер (лояльный пользователь сразу получает что-то, для чего «чайнику с улицы» придётся сначала стать зарегистрированным клиентом, а затем подняться до уровня «лояльного клиента). На мой взгляд очень важно, чтобы мероприятия по привлечению новых клиентов не были дискриминационными по отношению к уже существующим и лояльным клиентам. Этому требованию, на мой взгляд, вполне удовлетворяет публикация на выставочных материалах QR-кода, переход по которому до какого-то числа даёт право на получение бесплатно актуальной е-книги и вновь регистрирующемуся и уже существующему клиенту. Понятно, что бесплатная раздача первых книг серии провоцирует покупку остатка серии. что эквивалентно небольшой промо-скидке, которая увеличивает общее число продаж.

А вот мероприятие с картами «Малина» (это карты лояльности ряда торговых сетей, на которые начисляются балы за покупки в этих сетях) меня удивило. Предлагается (тем, кто а) карту «Малина» уже имеет (т.е. имеет подтверждённую кредитоспособность), но б) ещё не зарегистрирован как клиент Литрес) перейти по ссылке из пресс-релиза (я такой получил как владелец «Малины») на сайт Литрес по реферальной ссылке и ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ, получив не десять бесплатных е-книг за регистрацию, а шесть актуальных е-книг. Аналогичное предложение от Малины есть на Литрес. То, что сие выгодно проекту «Малина» понятно, то что балы за покупки на Литрес будут на Малину капать тоже понятно. То, что балами с Малины нельзя пополнять счёт в Литрес тоже понятно… Стоило ли в ТАКОЕ влезать – вопрос сложный и решать его Литрес должен сам. А вот почему данная программа дискриминирует лояльных пользователей неясно. Казалось бы – при заходе на Литрес по ссылке от Малины вполне можно иметь два варианта (регистрация нового клиента и регистрация «Малины» для существующего клиента). Зачем «обидели» лояльных клиентов неясно. Понятно, что у меня (и, надеюсь, у большинства лояльных клиентов) те книги (из шести бонусных), которые оказались интересны, уже оплачены…  Т.е. реального скачивания лояльными клиентами почти не будет, НО…  тут важно ВНИМАНИЕ. А оно (в борьбе за лояльного, реально платящего, клиента) ДОРОГОГО СТОИТ.


Теги: , , , , , , ,
Рубрика: Интерфейс, Новости, Поиск, Продажи (в т.ч. через Интернет), Сопутствующие технологии, Цифровой контент, Цифровой контент. е-книги, платежи, сервисы

Комментариев нет

еkniga rss

Ежедневник

Март 2013
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Фев   Апр »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Архив

Рубрикатор

free counters
 
 

Рейтинг блогов

Рейтинг блогов